În urma discuțiilor pe care le poartă membri echipei MEWI cu clienții și în urma rezultatelor chestionarelor de satisfacție, ani la rând am tras concluzia că avem un service bun. Unii spun chiar că ar fi cel mai bun din branșă. Depinde.
La MEWI circulă o vorbă: ”primul tractor îl duce în curtea fermei omul de vânzări, al doilea îl duce service-ul”. Dezvoltarea accentuată a vânzărilor din ultimii ani ne determină să credem că este, desigur și meritul echipei de service.
În încercarea de a afla ce înseamnă un service bun?, am găsit /tradus /adaptat un articol din revista germană Der Bild, pe care vi-l propunem în rândurile ce urmează. Pentru că suntem siguri că fiecare atelier MEWI din țară bifează la toate dintre cele 7 caracteristici, am încercat să descoperim mai mult, provocându-i pe oamenii de service să identifice alte atribute – pe care, din nou, le bifăm, pentru ”un service bun”.
a. Încredere
”Un service bun înseamnă, în primul rând, unul în care clienții pot avea încredere: încredere că tehnicienii sunt instruiți intensiv pentru respectivul produs, încredere că vor fi înlocuite toate piesele afectate și nu doar cele evident defecte, dar și doar acelea care sunt necesare, încredere că piesele vor fi originale astfel încât utilajul să funcționeze așa cum l-a proiectat producătorul să o facă.
Un service bun nu este neapărat despre calitatea lucrării, ci despre încrederea că respectiva lucrare a rezolvat problema și a minimizat timpii morți ai tractorului, care nu se strică niciodată în extrasezon. Pentru a preveni ca unele defecte să nu fie detectate înainte de începerea lucrărilor agricole, le recomand clienților să profite de campania de iarnă pentru a verifica starea de funcționare a tractorului, pe care – dacă lucrarea se realizează conform devizului – o efectuăm gratuit.
Un service bun înseamnă să lași cheile la recepție și să știi că niște profesioniști se ocupă de tractorul /utilajul tău.” (Bogdan Balaban, director After Sales)
b. Timp scurt de reacție
”Într-o discuție avută cu un client (nou), acesta a declarat că ne-a ales pentru lucrări de service pentru seriozitate și promptitudine, pentru că ajungem într-un timp foarte scurt din momentul în care urgența este anunțată șefului de atelier”. (Gabriel Ștefesc, inginer Service)
”Desigur, pentru că timpul înseamnă bani, este foarte importantă promptitudinea, adică specialistul să vină când e nevoie, cât mai repede, să constate ce-i de făcut. Apoi urmează partea din atelier.” (Jarco Kelity, service brand manager Horsch)
c. Interes. Disponibilitate
”Eu cred că, în primul rând, trebuie să-ți dai interesul. Mai bun sau mai puțin bun, mai experimentat sau mai puțin experimentat, dacă-ți dai interesul și te implici, clientul apreciază și problema oricum se va rezolva, mai devreme sau mai târziu.” (Adrian Sâncrăian, referent garanții)
”Odată ce tractorul /utilajul a ajuns în service, trebuie să fie preluat de specialiști, de oameni experimentați care să descopere imediat sursa problemei. Apoi, să fie disponibile piesele de schimb necesare (și originale!), astfel încât să se rezolve problema în aceeași zi”. (Jarco Kelity – Service brand mananger Horsch)
……………………………………………….
(adaptare după bild.de)
1) Curățenia în încăpere. Dacă spațiul în care mecanicii își desfășoară activitatea este curat și toate sunt în ordine, mai mult ca sigur că și atitudinea față de lucrarea de efectuat va fi la fel.
2) Într-un atelier mecanic bun nu vor exista secrete în activitate.
Cei care se ocupă de inspecția (și apoi reparația) tractorului /utilajului dvs. trebuie să fie deschiși la comunicare, să identifice cu ușurință modelul, să vorbească cu plăcere despre ceea ce fac etc. Dacă este neclar ce defecțiune există, ați putea sugera să fiți prezenți în timpul reparației, iar dacă primiți un refuz nu este un semn bun.
3) Este de dorit ca inspecția tractorului să se facă în prezența dvs. și să se documenteze toate defecțiunile găsite, pentru ca, ulterior, să nu apară discuții despre ”asta de unde a mai apărut?”.
4) Toate costurile trebuie convenite din timp. Chiar din timpul primei inspecții și întocmirii procesului verbal, în majoritatea cazurilor trebuie să fie clar costul reparației. Există situații când, în timpul inspecției sau al reparației, pot fi găsite unele defecțiuni suplimentare, iar într-un astfel de caz, un tehnician mecanic bun va contacta clientul anunțând despre aceasta. Numai clientul decide dacă va plăti pentru acea reparație sau o va lăsa pe viitor.
5) Piesele vechi sau deteriorate trebuie să fie prezentate pentru controlul acestora. Într-un service bun, fără să fie rugat, mecanicul va prezenta toate piesele schimbate și va justifica motivul înlocuirii lor.
6) Punctualitatea. Este de dorit ca orice atelier mecanic să finalizeze lucrările în timpul prestabilit. Se pot întâmpla de toate, si mereu exista un motiv al neincadrarii in timp. Dar aceasta este scuzabil, numai daca ati fost anuntati din timp. Daca veniti la ora stabilita, si lucrul inca nu este finisat, ar fi mai bine sa nu va intoarceti mai mult la aceasta firma.
7) Constanță. Dacă după încasarea facturii pentru prima lucrare efectuată (client ocazional sau care vine pentru prima dată) service-ul uită complet de clientul său, nu e semn bun…. Toată informația despre tractor /utilaj se regăsește în baza de date a service-ului, iar clientul va fi contactat pe viitor, de exemplu cu propunere pentru o următoare verificare.
